Jak vypadá kvalitní zákaznický servis - rady a tipy pro Vás
Nejprve skutečně jen velmi obecně plusy a mínusy dominantů versus alternativců / nic co píši níže ale není dogma/
klady
Ti "tradiční"
Řád a procesní sofistikovanost - ve velké firmě prostě referent překládá formuláře z bodu A do bodu B, jeho šéf hlídá, zdali pracovník skutečně poctivě překládá dokumenty z místa na místo, jeho nadřízený hlídá, jestli šéf referenta hlídá..
plnění úkolů v termínech - je-li dána lhůta např. 30 dní, bývá takřka vždy splněna
nižší pravděpodobnost "systémových pochybení" - větší firma a větší zisky = kvalitnější IS /povětšinou SAP/ a menší pravděpodobnost hromadného výpadku
Ti "malí"
pružnost -/nemám rád slovo "flexibilita" - dnes ho najdete v každém inzerátu a každý uchazeč je vysoce flexibilní - a proto pokud mu končí pracovní doba v 16.30, stojí u "píchaček" v bundě již v 16.29 a netpělivě přešlapuje/ - obecně menší fima není natolik zatížena procesy a metodikou plnění úkolů, že je zkrátka schopna daný úkol "předřadit" frontě požadavků před ní a rychleji Vám tím pomoci
myslí jinak - ano, skutečně existují dodavatelé, kteří Vám napíší přání k svátku či narozeninám, na vánoce pošlou alespoň propisovačku, zkrátka o Vás stojí - to je v české kotlině velmi neběžná záležitost..
větší ochota - zase obecně - menší počet klientů = větší snaha udržet si klienta
zápory
Ti "tradiční"
neosobní jednání/nevstřícnost - na infolince s Vámi mluvívá "takřka robot", nic nejde urychlit - to je prostě ona odvrácená tvář procesních map a hord metodiků
neústupnost a vysoké sankce - zkuste odstoupit od smlouvy u tradičního dodavatele mimo možnosti, kdy je to zdarma - velká firma mívá také velké právní oddělení a velmi dobře sepsané VOP
Ti "malí"
možný amaterismus - nezvládají systém, popř. dělají věci na koleně - často neumí vystavit vyúčtovací faktury, nebo je vystavují chybně, nezvedají telefony, na e-maily reagují zcela mimo bežná SLA
Ještě jednou upozorňuji, toto platí jen velmi rámcově, mezi jednotlivými dodavateli jsou obrovské rozdíly.
Pojďme si nyní říci, jak by měl vypadat kvlitní zákaznický servis:
a)před podpisem smlouvy
Ideální je, pokud si naleznete dodavatele sami, doporučuji začít třeba zde:
ale: věnujme se tomu, pokud jste kontaktováni Vy, co by se mělo stát.
Návštěva by měla být nanásilná, nechte si ukázat porovnání cen, ptejte se na kalkulátory na webu, na cenu za komoditu a následný rozdíl v ceně za 1 MWh v duchu mého článku o cenách:
http://eisner.blog.idnes.cz/c/288879/Energetika-zmena-dodavatele-podomni-prodej-2-jak-na-usporu.html
Solidní dodavatel za Vámi nepošle neslušného člověka, vybaví jej vizitkou, ceníky, vlastní prezentací firmy, v ideálním případě strategickým cílem, dobrý obchodník umí ukázat i web dodavatele, přímo před Vámi zavolá na infolinku atd..
b) po podpisu smlouvy
Je třeba vědět, že odebírat energie nezačnete ihned od podpisu smlouvy, ale nejdříve až tři měsíce od následujícího 1.dne v měsíci /příklad - smlouvu jste podepsali dne 28.10.2012, datum reálného začátku odběru komodit je tedy 1.2.2013/.
Máte dost času jak od mlouvy bezplatně odstoupit /obvykle do 1. měsíce od podpisu smlouvy/, tak si důkladně ověřit, zda se změna vyplatí.
Solidní dodavatel se o zákazníka zajímá i po podpisu smlouvy, do 3 dní od podpisu smlouvy by Vám měl zavolat, případně navíc poslat i uvítací sms.
Poštou by k Vám měl do 14 dní od podpisu smlouvy dorazit uvítací dopis - skutečný informativní uvítací dopis /někteří dodavatelé si jej platou s rozpisem zálohových plateb/
Další kontakt by měl proběhnout v měsíci před dodávkou - zde pak přichází na řadu i informace o tom, jak a kam platit.
Zkuste v mezidobí poslat e-mail s obecným dotazem, prověřte si i Vy, jak dodavatel funguje.
c) po započetí dodávky
Solidní dodavatel je ten, na kterého si takřka nevzpomenete - pokud vše funguje jak má, zasíláte řádně platby, z druhé strany můžete očekávát správně a včasně vystavenou vyúčtovací fakturu, okamžité vrácení přeplatků, ale i poděkování za Vaši volbu - gratulaci k narozeninám, menší dárky, slevy pro stálé klienty...
Nejvíce se dozvíte tehdy, řešíte - li problém.
To, že Vám někdo omylem pošle špatnou fakturu, že na ní chybí IČO, nebo někdy nezvedá telefon, to vše se může stát, mělo by to ale být ojedinělé - a vždy s omluvou a vstřícností.
Jak to poznat - nejčastější rozdíly mezi dobrým a špatným klientským servisem
a)
obchodní zástupce
plus - slušnost, ochotný přijít kvůli podpisu i podruhé, vysvětlí rozdíly v cenících, dokáže vysvětlit, pro koho pracuje
minus – špatný přednes, nemá vizitku, neumí představit firmu, neorientuje se v ceních
rada pro Vás: zkuste se naučit zběžně orientovat v cenících, pak už Vás nikdo nepodvede
b)
verifikační hovor
plus – do tří dnů od podpisu smlouvy, v případě Vaší nespokojenosti adekvátní rekace, popř. okamžité ukončení smlouvy
minus – žádný hovor, popř. čistě churnový /přemlouvací, často nátlakový/
c)
uvítací dopis
plus – opravdu Vás nový dodavatel vítá ve „své rodině
minus – pokud uvítací dopis = rozpis zálohových plateb
d)
další kontakt před započetím dodávky
plus – tři měsíce je zkrátka dlouhá doba a dodavatel by si Vás měl hýčkat, nikoli se ozvat jen s informaci jak uhradit
minus –není – li
e)
reakce na email
plus – do 48 hodin max.
minus – cokoli delšího než 72 hodin /pracovních/
f)
infolinka
plus – zvednutí 9 z z 10 pokusů se dovolat, na 10 pokus zpětná reakce/zavolání/ do 48 hodin
minus – nedá se dovolat, nevolají zpět
g)
reklamace
plus – řešení do 15 kalendářních dní, vypořádání do 30 dní, viz článek:
http://eisner.blog.idnes.cz/c/295824/Reklamace-jak-na-ne-vraceni-preplatku-za-prava-zakaznika.html
minus – ani po 30 dnech se nikdo neozývá – pak se dá řešit případný nárok na náhradu, viz odkaz na článek výše
h)
požadavky distribučního charakteru /přepis odběrného místa, změna sazby, výše hl. jističe…/
plus – do 30 kalendářních dní
minus – cokoli delšího 30 dní
i)
dopisy
plus – reakce do 5 pracovních dní
minus – cokoli delšího
j)
osobní návštěva
plus – pokud Vás přijmou i 30 min po otevírací době
minus – pokud jste odmítnuti byť 1 minutu před koncem otevírací doby
k)
vystavování faktur
plus – do 14 dní po fyzickém odečtu
minus – 30 a více dní po fyzickém odečtu
l)
přeplatky
plus – vrací se do 14 dní po vystavení faktury, převádí se až po výslovné žádosti klienta
minus – vrací se déle jak 30 dní po vystavení faktury, nevrací se
m)
storno smlouvy
plus – storno zdarma do 30 dní, storno zdarma až do započetí dodávek
minus – zpoplatněné storno, nezaslání písemného vyjádření do 14 dnů
n)
VOP
plus – žádné nebo minimum sančních poplatků
minus – malá písmenka, spousty sankcí
Závěr
Pokusil jsem se alespoň rámcově shrnout ty nejviditelnější rozdíly mezi kvalitním zákaznickým servisem a takovým, který otrocky slouží pouze potřebě vydělávání peněz.
Sám věřím, že na prvním místě by měla být pomoc lidem, ona se pak vrátí - a stonásobně a mnohými způsoby.
Rád samozřejmě budu diskutovat s Vámi všemi na emailu: info@michaleisner.cz
Současně si dovolím poděkovat na pozitivní reakce, jsem za ně moc rád.
Děkuji a přeji hezký večer všem a dobrou volbu nejen při tak nepodstatné věci, jakou je změna dodavatele, ale i při těch opravdu zásadních životních rozhodnutích.
S úctou
ME
Michal Eisner
Regulované ceny pro podnikatele – jen hloupý vtip?
Energetický regulační úřad má pocit, že cena plynu na burze neodpovídá částkám, za které domácnosti komoditu odebírají. Chce tedy kontrolovat ceníky a nařizovat, za jaké sumy může dodavatel zákazníkům plyn prodávat.
Michal Eisner
Kauza jističe – neumíme vyřešit, tak odložíme
Bouřlivě diskutované zavedení nové tarifní soustavy se otřásá v základech. Jakmile je však jednou nastavena trasa ke globálnímu zdražení, jen málokdo sejde na vedlejší cestu.
Michal Eisner
Šetřit nemá cenu, v hlavní roli jistič a „spravedlnost“
ERÚ připravil velké změny ve vyúčtování elektrické energie. Budou platit od 1.1.2017 a prý se dočkáme spravedlivého systému. Realita spíše než spravedlnost připomíná výrok „všichni jsme si rovni, ale někteří jsou si rovnější".
Michal Eisner
Internetové kalkulátory a zprostředkovatelé?
Srovnávače cen nabývají na popularitě. Zdá se, že stačí jen pár kliků a nejlacinější poskytovatel služeb je na světě. Anebo je lépe obrátit se na zprostředkovatele, který se „vyzná“ v oboru? Může na Vás čekat nemilé překvapení.
Michal Eisner
Ceny energií 2016 a jak je ještě snížit
V současnosti už jsou známy ceny elektřiny a plynu na rok 2016. Klesající cena komodit na burze a stále sílící konkurenční boj jednotlivých dodavatelů nahrává odběratelům. Nebo snad ne?
Další články autora |
Atentát na Fica. Slovenského premiéra postřelili
Slovenského premiéra Roberta Fica ve středu postřelili. K incidentu došlo v obci Handlová před...
Fico je po operaci při vědomí. Ministr vnitra mluví o občanské válce
Slovenský premiér Robert Fico, který byl terčem atentátu, je po operaci při vědomí. S odkazem na...
Fica čekají nejtěžší hodiny, od smrti ho dělily centimetry, řekl Pellegrini
Zdravotní stav slovenského premiéra Roberta Fica je stabilizovaný, ale nadále vážný, řekl po...
Pozdrav z lůžka. Expert Antoš posílá po srážce s autem palec nahoru
Hokejový expert České televize Milan Antoš, kterého v neděli na cestě z O2 areny srazilo auto, se...
Putinova časovaná bomba. Kadyrov umírá, rozjíždí se krvavý boj o trůny
Premium Ramzan Kadyrov ještě dýchá, v Čečensku se však už začíná hledat jeho nástupce. Naznačují to i...
Řekni, kde ti muži z Gazy jsou. Otazníky ohledně obětí: násobně více dětí a žen
Premium V Gaze je problém, na který upozorňovala už Marlene Dietrichová. Teď si s ní notují demografové a...
Češi umějí vyrobit řadu vojenských dronů. Ale armáda o ně nestojí
Premium Letecká výroba byla v České republice vždy na špičkové úrovni. Menší dopravní letouny, ultralighty,...
Gruzínská prezidentka vetovala „ruský“ zákon. Jde do boje s vládou
Gruzínská prezidentka Salome Zurabišviliová podle tiskových agentur vetovala kontroverzní zákon o...
Izraelský válečný kabinet se bortí. Ganc označil Netanjahuovy plány za fanatické
Člen izraelského válečného kabinetu Benny Ganc v sobotu řekl, že jeho strana přestane podporovat...
Akční letáky
Prohlédněte si akční letáky všech obchodů hezky na jednom místě!
- Počet článků 29
- Celková karma 0
- Průměrná čtenost 1546x
www.jaknazmenudodavatele.cz
https://www.facebook.com/knihazmenadodavatele
www.michaleisner.cz
www.energienadruhou.cz