Reklamace - jak na ně, vracení přeplatků - za práva zákazníka

Co dělat, pokud nesouhlasím s  vyúčtováním spotřeby energií, nebo mi vyúčtování nepřišlo, jak se bránit, pokud mi dodavatel nechce vrátit přeplatek, nebo po mně chtějí platbu za stejnou službu dva dodavatelé? Kam se obracet a jak se účinně bránit - tomuto tématu je zasvěcen následující článek.

Na samém počátku je třeba si řici, že reklamaci nelze vyřizovat donekonečna, na její vyřízení jsou stanoveny zákonné lhůty.

Pojďme si nyní na jednotlivých případech ukázat, jak se účinně bránit:

dvojí platba za stejnou službu

Taková situace je relativně bežná při změně dodavatele. Nejčastěji můžete nalézt dvojí předpis na SIPO - stávající dodavatel ještě systémově neupravil požadavek na vyžádání platby, nový se o něj samozřejmě již hlásí.

Řešení je většinou jednoduché a elegantní - stačí zavolat ke stávajícímu/nebo již bývalému/ dodavateli a on by měl na počkání poskytnout info, že již nemusíte platit /u SIPO je třeba "vyjmout" ze SIPO/

Pokud se tak již stalo, Vaši zaplacenou zálohu musíte nalézt na tzv. konečné vyúčtovací faktuře od bývalého dodavatele.

Mám přeplatek, co dál?

K situaci, kdy se na Vaší vyúčtovací faktuře objeví přeplatek, dochází celkem běžně.

Obecně dodavatel řeší nastálou situci dvěma možnými způsoby:

a) přeplatek Vám vrátí

b) přeplatek rozloží na následující období /algoritmus bývá asi takovýto: mám přeplatek 10 000 Kč - má výše měsíčních záloh je 2000 Kč, příštích 5 měsíců tedy nehradím - mám toto období pokryto přeplatkem.

O tomto by Vás měl vyrozumět dodavatel na základě zaslání platebního kalendáře na další období.

K bodu a, tedy vrácení přeplatku - seriózní společnost na požádání přeplatky vrací, na jejich vrácení jsou samozřejmě zákonné lhůty.

Malé info zde:

http://www.dtest.cz/clanek-1913/nedoplatky-vymahame-preplatky-nevracime-vzkazuji-energeticke-spolecnosti

Pokud Vám dodavatel slíbil přeplatek vrátit, ale neděje se tak, doporučuji písemnou urgenci /ideálně doporučeně - dodejka/ a v kopii na ERÚ - zde je třeba ocenit práci Energetického regulačního úřadu, který, pokud vnímá, že se případ táhne, požádá o vysvětlení situace dodavatele.

Abych jen "nečernil" dodavatele komodit, dlužno podotknout, že měsíční cashflow tvoří samozřejmě klienty uhrazené zálohy a politika převádění přeplatků cashflow narušuje daleko méně, než "věštby z křišťálové koule", kolik který měsíc klientům vrátím - v konečném důsledku oboje stojí firmu stejně peněz, ale měřeno finančním úsekem, je lepší umět predikovat cashflow na delší dobu a nenarušovat jej.

Já osobně ale věřím, že nad jakoukoli nepohodlností by měla čnít kvalita zákaznického servisu a přeplatky by se vracet měly /nezřídka se stává, že přeplatek by pokryl celý další rok, což je obvyklá délka zůčtovacího období/ a jejich převádění na další období by nemělo být automatické, ale možné - na přání klienta.

Nereagují na e-maily, nezvedají telefony

To samo již signalizuje problém.

Dodavatel má infolinku vždy obsazenou z jediného důvodu, ze stejného důvodu neodpovídá na e-maily: je přehlcen požadavky zákazníků.

Může se jednat o pozitivní příběh - příliš mnoho klientů naráz - firma nepředpokládala tak velký úspěch a nárůst a proto nemá odpovídající počty pracovníků - tady jde o problém v řádu dní, kdy jsou školeni noví zaměstnanci.

Častější případ je "systémová chyba", nebo "hromadné zasílání" - "systémová chyba" = omylem zašlu jako dodavatel 10 000 klientům upomínku, i když mají zaplaceno - věřte, že jich většina zvedne mobil a volá.

"Hromadné zaslání" - upomínky jsou oprávněné, ale je jich prostě 10 000 - zákazníci na tuto skutečnost reagují.

Tyto leckdy nepředvídatelné "chyby" se dějí u všech dodavatelů, ale bývají odstraněny rovněž v řádu dní.

Pokud situace trvá již třeba měsíc, je někde problém - dodavatel nezvládá zákaznický servis - důvod může být ve výpadcích systému /viz nedávno registr vozidel/, nebo /nejhorší varianta/ v "amatérismu" dodavatele - např. nemá systémové nástroje, jak sledovat frontu požadavků a cíleně ji řídit, neumí si tedy řádně poradit se skluzy v počtu požadavků.

Má rada: trvají - li potíže dny , či max. 14 dní, vydržte - omyly se stávají.

Jsou - li odezvy delší měsíce, zvažte změnu.

reklamace spotřeby/faktury

Pomineme - li klasické stížnosti a budeme se seriózně zabývat pouze standardními reklamacemi, pak tyto jsou dvojího druhu:

reklamace faktury

Případ, kdy mi "nesedí peníze" - např. chybí mi ve vyúčtování v seznamu uhrazených záloh jedna záloha a jsem si jist/a, že jsem ji uhradil/a.

Vždy je třeba dokládat fakta - vše řešíme písemně /řešení reklamací po telefonu je spornou záležitostí/, zasíláme doporučeně - přidáváme faktické doklady - ústřižek o platbě, reálná fakta.

reklamace přístroje

Obecně "největší věda" v energetice.

Reklamace přístroje se týká momentu, kdy nesedí stavy ve vyúčtovací faktuře s těmi na elektroměru/ plynoměru.

Přístroj se může přetáčet, nejde...

Chyba může být ve špatném zápisu - odečty přístrojů často dělají brigádnící - dále data musí zadat distributor, pak jdou na OTE /operátor trhu/, ten je pouze přeposílá dodavateli. který generuje fakturu  - zde všude může nastat chyba - třeba v desetinné čárce, která dramaticky změni čísla ve Vaší vyúčtovací faktuře.

Opět reklamujeme písemně - stačí u nového dodavatele - věta typu: " na elektroměru je stav 2351, ale na faktuře 22351" je dostatečně srozumitelná a již z logiky věci jde jen o překlep.

V případě podezření na vadu přístroje Vás zdarma navšítí technik distribuce . opět stačí napsat dodavateli, který za Vás věc vyreklamuje.

Pokud technik neshledá přístroj závadným, můžete ještě zkusit ověřění přístroje v tzv. "státní zkušebně", tady se ale při neúspěšné reklamaci platí -  v řádech tisíců.

U reklamací v energetice /reklamace měření dodávky komodity/ obecně platí pravidlo 15 dní - "zpracování a zaslání písemného vyřízení reklamace zákazníka...na měření dodávky...s vysvětlením příčin problémů s měřením, a to do 15 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace..."

více třeba na:

http://www.tzb-info.cz/pravni-predpisy/vyhlaska-c-545-2006-sb-o-kvalite-dodavek-plynu-a-souvisejicich-sluzeb-v-plynarenstvi

jistě si vygooglíte i druhou komoditu:-)

Speciálně upozorňuji na možnost žádat o náhradu škody - více v odkazu výše.

Doufám, že Vám tento článek pomůže, zaměřil jsem se spíše na obecné a globálnější věci, než citace a detailní rozbory.

Rád s Vámi budu diskutovat i na e-mailu:[e-mail]

Děkuji za pozornost:-)